旬の果物を選んで、
スマホで360°確かめる。最短1時間後、店頭で受け取る。
その時期に並ぶ旬の果物を選び、デコレーションを決める。完成した姿を360°から確かめて、そのまま注文する。SophiaRealは、画面上でケーキをつくる時間から、店舗・厨房での製造、最短1時間後の受け取りまでを、一続きの顧客体験として設計しました。
ケーキを「選ぶ」だけだったオンライン注文を、
「つくって楽しむ」時間へ。
今回の出発点は、高級洋菓子ブランドのオンライン注文を、完成した商品を選んで買うだけの場にしないことでした。
売り方を効率化するだけではなく、買うまでの時間そのものに、ブランドの商品を楽しむ価値をつくれないか。
季節ごとに並ぶ旬の果物には、それぞれ違う魅力があります。
ならば完成したケーキだけを見せるのではなく、ユーザー自身がその時期の果物を選び、ショートケーキやラウンドケーキへ組み合わせながら、自分が欲しいケーキを完成させていく。
その過程そのものを、オンラインでの顧客体験にする。
一方で、画面上で好きなものを自由に置けるだけでは、実際の商品にはなりません。
その時点で用意できる果物、ケーキのサイズ、デコレーション、組み合わせ、製造時間。
デジタル上で選ぶ楽しさと、店舗・厨房が実際に提供できる条件を、同時に成立させる必要がありました。
楽しいけれど作れない。
作れるけれど楽しくない。
そのどちらにも、しない。
自由なカスタマイズだけを考えれば、画面上ではいくらでも楽しい体験をつくれます。
しかし、そこで完成したケーキを厨房が実際に製造できなければ、注文後に内容の変更や確認が必要になります。
反対に、製造条件だけを優先すれば、「サイズを選択」「果物を選択」「受取時間を選択」と項目を埋めていくだけの注文フォームになります。
画面上で選べるものと、実際に店舗で提供できるものを、最初から同じ範囲にすること。
その時点で用意できる果物、ケーキのサイズ、デコレーション、組み合わせ、製造時間。これらの条件を体験の最後でチェックするのではなく、最初から選択の構造に組み込みました。
「これは選べません」と制約を並べるのではなく、選ぶたびに、そこから成立する組み合わせが自然に現れていく。
ユーザーは製造上の条件を意識しすぎることなく、提供可能な組み合わせの中で、自分のケーキを完成させていきます。
楽しさと実現可能性を別々に調整するのではなく、最初から同じ体験の中で成立させる。それが、この案件で最も重要な設計判断でした。
自由に選べるほど、作れない注文が生まれる。
旬の果物、サイズ、デコレーション、製造時間。画面上の自由さを広げながら、実際に提供できる組み合わせだけで注文を成立させる必要がありました。
画面で選べるものと、実際に提供できるものを一致させる。
製造条件をエラーとして見せるのではなく、成立する選択肢が自然につながり、完成イメージから注文、製造まで同じ内容で進む体験にしました。
選ぶ、眺める、注文する。
そのすべてを、実物までつないだ。
画面上のカスタマイズだけで終わらせず、旬の果物を選ぶところから、完成を楽しみ、注文し、店舗で実物を受け取るところまでを一つの顧客体験として設計しました。
旬の果物を、商品情報ではなく「選ぶ楽しさ」に変えた。
その時期に選べる旬の果物を見ながら、「これを使いたい」「こちらも合わせてみたい」と、自分のケーキを組み立てていきます。
ショートケーキやラウンドケーキ、サイズ、果物、デコレーション。
それぞれをフォームの項目として選ばせるのではなく、一つ選ぶたびに完成へ近づいていく操作として構成しました。
その時期に何が楽しめるのかを知ること自体が、注文体験の始まりになります。
注文前に、自分でつくったケーキを眺める時間をつくった。
果物やデコレーションを変えるたびに、完成イメージも変わります。
さらに、完成したケーキを360°回転させ、正面からだけでは分からない全体の見え方まで確かめられるようにしました。
果物を変えてみる。角度を変えて眺める。もう一度、組み合わせを変える。この往復自体が、購入前の体験になります。
重要なのは、3D技術を導入したことではありません。
買う前に、商品そのものを楽しむ時間をつくったことです。
注文完了までをただ短くするのではなく、選んでいる時間そのものにも価値を持たせました。
画面で完成したケーキを、受け取る実物までつないだ。
カスタマイズを確定すると、ケーキの種類、サイズ、果物、デコレーションといった注文内容が、店舗・厨房側へ連携されます。
画面上でつくったものを、注文後に店舗側で一から解釈し直して製造内容へ置き換えるのではなく、ユーザーが確定した内容を、そのまま製造へ引き継げる流れを設計しました。
受取店舗と時間も、同じ注文体験の中で指定します。
画面上で完成を確かめ、注文する。最短1時間後には、さっきまで画面の中で回して見ていたケーキを、店舗で実物として受け取る。
デジタル上で生まれた期待を、実物を手にする瞬間まで切らさない。
ここまでを一つの顧客体験としてつなぎました。
この事例で組んだ専門性とフェーズ
案件内容に合わせ、主に担った領域を色付きで示しています。薄いセルは、この事例では主対象としていない範囲です。
旬の果物を選ぶ体験を起点に、360°での完成確認、製造可能な注文設計、店舗・厨房への情報連携、店舗受取までを、一つの顧客体験としてつないだ範囲です。
「注文した商品を受け取る」から、
「自分でつくったケーキに会いに行く」へ。
画面の中で組み立てた内容が、そのまま店舗で受け取る商品の注文につながるようになりました。
旬の果物を知る。自分で組み合わせる。完成した姿を360°から眺める。注文する。そして、店舗で実物を受け取る。
デジタルでの体験と店舗での受け取りが、別々の行為ではなく、一続きになります。
ユーザーにとって、受け取りは注文後の単なる手続きではありません。
自分が画面上で完成させたものを、実物として手にする瞬間になります。
一方、店舗・厨房側では、実際に製造できる範囲の中で注文内容が確定し、その情報を製造へ引き継げる。
ユーザーが自由に選ぶ楽しさと、現場で無理なく製造・受け渡しできることを、同じ仕組みの中で成立させました。
SophiaRealが変えたのは、注文画面だけではありません。
商品を知った瞬間から、選ぶ時間、完成を楽しむ時間、実物を受け取る瞬間までを、ひとつのブランド体験としてつないだことです。
画面と現場を、ひとつの体験として。
UIだけ、店舗だけに切り分けず、顧客の判断と現場の運用を一緒に見ながら、サービス体験を具体化します。